Em tempos de final de ano, apelos consumistas vindo de várias direções, busca por clientes em meio à crise, e contratações temporárias (mesmo que reduzidas) para atender a uma possível e esperada demanda, um aspecto culturalmente estereotipado no nosso mercado chama ainda mais a atenção: a qualidade do atendimento, ou seja, dos momentos da verdade.

Apesar do brasileiro (e, mais ainda, o baiano) ter a fama de simpático, alegre e bem-humorado, quando se refere à qualidade do serviço e do atendimento ao cliente, essas características têm sido extremamente raras de se encontrar. E, mesmo que não fossem, será que bom humor seria suficiente para prestar um atendimento de excelência?

Trabalhando algum tempo, em diferentes países e localidades, com um projeto voltado para excelência no atendimento ao cliente, tive contato com um conceito, já bastante difundido entre os profissionais das áreas de marketing de serviços: a hora da verdade (ou como acabei por utilizar no meu dia-a-dia com as pessoas: o momento da verdade).

Trata-se de um termo que ganhou força a partir do livro publicado no final da década de 80, por Jan Carlzon, intitulado mesmo “A hora da verdade”, em que o executivo sueco relata a sua trajetória de desafios e liderança em uma das maiores companhias aéreas da Suécia, que passava por uma crise à beira da falência. Aos 36 anos, ele foi convidado a assumir a presidência do grupo e conseguiu reverter a situação de maneira surpreendente.

Apesar da visão diferenciada para os negócios, da determinação e da ousadia para correr os riscos que assumiu, o grande segredo do sucesso de Carlzon, entretanto, foi voltar o foco da empresa para as pessoas. Uma empresa que presta serviços deveria fazê-lo com excelência, e, se os clientes são o mais importante, aqueles que proporcionam esse sentimento para eles também o são. Pode não ter sido a primeira experiência bem-sucedida que revela a competência em lidar com pessoas como principal elemento (o livro mesmo já tem alguns anos de publicado), mas certamente uma das poucas relatadas pelo próprio presidente executivo da companhia.

Voltando aos dias em que viajava Portugal e Brasil adentro para aplicação do programa de treinamento em atendimento ao cliente, lembro-me da surpresa das pessoas ao pararem para refletir o quanto sua atitude pode contribuir para um momento de verdade positivo com o cliente. Pensando no momento de verdade como toda e qualquer situação em que se tem contato com o cliente e, considerando que se tratavam de equipes da hotelaria, muitos deles tinham dificuldade em escolher alguns momentos da verdade que podem acontecer quando alguém entra em contato com cada uma das suas áreas (recepção, governança, alimentos e bebidas, esporte e lazer, etc.). Não porque não tivessem, mas porque nunca tinham parado para pensar a respeito e não faziam ideia de que poderiam ser tantos.

Realmente, numa empresa de serviços, seja qual for o tipo de serviço, os momentos da verdade são inúmeros, e começam mesmo antes do cliente chegar à empresa. Hoje em dia, um momento da verdade não precisa nem ser presencial. No caso em questão (hotelaria), por exemplo, podemos efetuar reservas online ou por telefone, ler comentários dos clientes em sites especializados na internet, ver fotos de amigos ou conhecidos que já estiveram lá hospedados com suas respectivas legendas e recomendações (ou, do contrário, críticas ferrenhas). A partir daí, já começamos a formar uma opinião sobre aquele serviço, ou seja, estes são também momentos da verdade. Claro que com essa vida virtual descontrolada, eles passaram a ganhar uma proporção e amplitude muito maiores do que se imaginava mesmo quando Carlzon escreveu o livro.

No entanto, apesar de inúmeros, os momentos da verdade são e sempre serão únicos. Não se repetem jamais. Haverá outros, diferentes, melhores ou não, mas aquele que passou, passou. E aí sim, uma reflexão faz sentido: se o momento da verdade é único e não se repete, e se a opinião (e consequente satisfação) do cliente é formada a partir de cada momento da verdade que vivencia conosco, a minha atitude se torna um elemento extremamente fundamental nesse processo.

Cada momento da verdade pode ser mágico, trágico ou apático. Ou seja, a nossa atitude pode contribuir para a satisfação e fidelização do nosso cliente, para a insatisfação completa, ou simplesmente pode não fazer diferença nenhuma na vida dele. Costumo dizer que tenho dúvidas sobre qual seria pior, um momento trágico ou um momento apático (nesse último caso, muitas vezes, não temos a oportunidade sequer de sabermos o que se passa na cabeça do cliente, enquanto no caso do trágico, se ele reclama, temos a chance de reverter a situação e tentar reconquistá-lo).

Um outro ponto importante a se considerar é que, se o primeiro momento da verdade foi trágico, todos os outros são colocados em risco, já que o cliente pode se posicionar de maneira desconfiada, desafiadora e questionadora. Nesse caso, todos que tiverem qualquer chance de proporcionar momentos mágicos buscando reverter a situação, terão que fazer um esforço muito maior para consegui-lo. Aqui entra um aspecto tão importante que deixaremos para discutir em outro momento, mas que vale a pena ressaltar: a importância da cooperação e do trabalho em equipe, alinhado com os valores pregados pela organização.

Voltamos à importância do atendimento quando falamos em serviços. As palavras-chave, nesse caso, são eficiência, atenção e profissionalismo. A atitude, o olhar, o sorriso, a empatia, a postura, a comunicação, a proatividade que fazem diferença e, sobretudo, o elemento único de cada um, que é a espontaneidade capaz de causar surpresa e encantamento no cliente. É este cliente que vai recomendar e que vai desejar voltar (com a diferença de que essa recomendação agora é em tempo real e para o mundo inteiro).

Seja qual for o tipo de serviço que a sua empresa presta, seja ela de pequeno, médio, ou grande porte, a verdade é que encontramos várias opções semelhantes por aí. Não é? Talvez não. Espero que não.

Afinal, as pessoas que trabalham na sua empresa somente poderão ser encontradas aí! Elas sim são únicas e podem oferecer o atendimento único e diferenciado do que outras empresas do mesmo segmento oferecem. Lembre-se de que é pela qualidade do serviço e do atendimento que os clientes voltam! É pelas lembranças mágicas que eles guardam da experiência que vivenciaram em sua empresa que eles recomendam!

Por isso, desenvolver suas equipes, preparar-lhes para situações diversas, dar-lhes autonomia e oferecer condições para que surpreendam e encantem os seus clientes, em um mundo cada vez mais dominado por serviços automatizados e virtuais, pode ser o grande diferencial para uma trajetória de sucesso. Afinal, se a intenção é proporcionar aos clientes externos o maior número possível de momentos mágicos e a verdadeira revolução começa de dentro para fora, que tipo de momentos da verdade você tem proporcionado aos seus clientes internos, os colaboradores? Será que eles estão satisfeitos e realizados em trabalhar na sua empresa? Será que recomendariam para outras pessoas (clientes externos e possíveis futuros clientes internos)? Será que se sentem comprometidos e fariam o máximo para permanecer no trabalho? Será que estão eles preparados e encantados com seus momentos mágicos a ponto de multiplicá-los empresa afora?

Não basta ser alegre, bem-humorado e simpático, é preciso estar bem preparado técnica e emocionalmente para tornar aquele cliente único e especial, para atendê-lo de maneira surpreendente, personalizada e encantadora, para fidelizá-lo e fazê-lo ter vontade de voltar a cada contato (com ou sem compra realizada). Pense nisso.

Sugestão de leitura:

Título do livro: A hora da verdade

Autor: Jan Carlzon

Editora: Sextante

Ao citar este artigo:

FRANÇA, C. B. Título do artigo. Salvador, Data de publicação do artigo. Disponível em: link do artigo. Acesso em: data de acesso.